Человек-саппорт, или как работает служба техподдержки хостинг-провайдера FASTVPS / Хабр

Чтобы понять пользователя, думай как пользователь!

Бывают и такие случаи, когда клиент усложняет работу техподдержки и запутывает сам себя, не зная, что отдельные проблемы можно решить гораздо проще. Простым примером является добавление псевдонима (alias) для сайта. Мы нередко встречаем ситуации, когда данное действие достигалось за счёт создания в панели управления дополнительного сайта.

И тут мы сделаем небольшое отступление и обратимся скорее к тем, что находится по другую сторону экрана: в адекватной компании поддержка всегда на вашей стороне! Поверьте, мы не собираемся делать так, чтобы ваш сайт тормозил, закончилось всё место, завелись вирусы или какие-то другие ужасы, для нас главное – чтобы вы остались довольны!

И да, нам платят именно за это, потому что в противном случае проще и дешевле было бы нас не нанимать. Если у нас что-то не получается, возможно, нам просто нужно немного больше времени. Пожалуйста, обращайтесь с человеком-саппортом нежнее – он тоже человек!

Реагируй быстро, не оставляй заявок без ответа

Тут, пожалуй, всё очевидно. Отвечать нужно как можно быстрее,  ведь, как правило, человек, который обращается с вопросом или за помощью, испытывает серьезный стресс и ждёт реакции на свой запрос как можно скорее.

Отведенное нам регламентом время ответа на тикет – не более 30 минут, и в 90% случаев мы в это время укладываемся, вот, например, график среднего времени ответа за этот год:

Среднее количество заявок, которое успеваешь обработать за рабочий день – 55. В будний день нам поступает около 450 тикетов, на которые сотрудники техподдержки дают в среднем 900 ответов, то есть примерно два ответа в каждый тикет.

Между сотрудниками техподдержки FASTVPS проводятся соревнования: лучшие по количеству ответов еженедельно поощряются. Естественно, при условии, что и качество не пострадало – это определяется посредством выставляемых клиентами оценок.

Не отказывайте в помощи. Человеческое отношение – превыше всего!

Вопросы клиентов имеют широкий диапазон. Мы отвечаем как на вопросы из области «какую кнопку нажать дальше», так и на вопросы, связанные с администрированием серверов или работой сайтов.

Сложность вопроса зависит от уровня знаний клиента, у начинающих пользователей проблемы часто начинаются ещё на этапе настройки DNS. Среди причин, по которым FASTVPS получает положительные отзывы клиентов – отзывчивость нашей службы технической поддержки.

Мы стараемся помочь своим клиентам в любой ситуации, часто делая гораздо больше, чем предусматривает регламент.

Говори с пользователем на его языке и будь с ним на одной волне

«Говори с клиентом на его языке» можно понимать буквально: операторы саппорта FASTVPS знают не только русский, но и английский. Кроме того, если пользователь явно неопытный – мы стараемся давать предельно простые и понятные ответы, не грузим сложной терминологией и профессиональным жаргоном.

Наши руководители также всегда требуют от нас быть на шаг впереди клиента и предвосхищать его вопросы и пожелания, чтобы не всегда понятная услуга VPS не была сложнее обычного shared хостинга.

А ещё бывает такое, как на скриншоте ниже:

Какие вопросы решит поддержка

Изучите на сайте провайдера информацию о том, какая помощь входит в тариф. Если такой информации нет — спросите у хостинга напрямую. Какие вопросы решает наша поддержка показываем наглядно в инфографике.

Всегда будь готов помочь коллегам и не стесняйся обратиться за помощью

Служба технической поддержки — это, в первую очередь, команда. Как уже было сказано выше, с одним тикетом может работать несколько человек, и в системе управления тикетами есть чат, в котором сотрудники могут обсудить какие-то вопросы. Ещё в каждой смене есть дежурный сотрудник, который помимо основной работы с тикетами также отвечает за все внештатные ситуации, и к которому обращаются с вопросами сотрудники других отделов или руководители.

После завершения кейса, вызвавшего затруднения (например, пришлось работать с новым или узкоспециальным ПО на сервере клиента) мы пополняем новой информацией свою внутреннюю базу знаний, организованную на движке Atlassian Confluence Wiki, чтобы в следующий раз сработать быстрее и эффективнее. 20

Там же хранятся многочисленные инструкции и регламенты для сотрудников поддержки, которые помогают всем сотрудникам практически одинаково эффективно, вежливо и профессионально отвечать на возникающие у наших любимых клиентов вопросы.

Тип поддержки — «все включено», ограниченная, платная

У всех компаний своя политика предоставления поддержки. Она может быть полной или ограниченной. ⠀

Не забывай выпускать пар

Учитывая продолжительность смен (9 и 12 часов) и высокий темп работы, руководство приняло решение сделать для персонала помимо стандартной комнаты отдыха возможность отвлекаться и поддерживать себя в тонусе. Для этого у нас есть боксёрская груша и турник. Даже проходят чемпионаты по подтягиваниям, на последнем победитель смог улучшить свой результат на 18 подтягиваний.

Если вы когда-то читали на Хабре экскурсию по нашему офису, то наверняка знаете, что у нас есть бесплатные обеды (а на самом деле и завтраки, и ужины), кофе, снэки, сладости и даже массажное кресло с бильярдом. Честно говоря, это также очень помогает приходить на помощь к клиентам в отличном расположении духа!

Будь готов к расследованиям с неожиданной развязкой

Иногда случаются очень запутанные истории, к которым конечно тоже надо быть готовым. Вот, например, недавний случай. Поздним вечером поступил запрос от клиента: «дополнительный IP на сервере не доступен с самого утра, в чём дело?!». Провели диагностику, IP адрес оказался заблокирован со стороны дата-центра.

Каких-либо причин для блокировки сходу обнаружить не удалось (ни жалоб в последнее время, ни атак на IP зафиксировано не было). Запросили у дата-центра причину. Техники перенаправили ответ в abuse-отдел, а он работает исключительно в рабочие часы (с 9 до 6).

Мы остались недовольны отфутболиванием без причины, уже настроились на небольшой скандал. «В чём дело? IP адрес недоступен уже более 12 часов, и мы не намерены до утра ждать ответа от abuse-отдела!» На что техники ответили примерно следующее: «IP-адрес заблокирован не 12 часов, а уже полгода как. Так что, пожалуйста, подождите еще 8 часов, и вам перешлют жалобу на IP-адрес шестимесячной давности».

Конечно, это далеко не всё о чем мы хотели бы рассказать – но тикеты в очереди не ждут, а наши клиенты заслуживают того, чтобы получить ответ как можно быстрее!

Важность круглосуточной работы

Если у вас совсем небольшой или не очень значимый проект, то он может обойтись и без круглосуточного обслуживания, например, на бесплатном хостинге. Но если ваш ресурс имеет значимость или нацелен на то, чтобы приносить прибыль, то вам однозначно стоит выбирать хостинг, где техническая поддержка работает круглосуточно. Ведь даже небольшой простой сайта может привести к значительным потерям прибыли и клиентов.

Еще одно немаловажное качество, которым должна обладать техническая поддержка хостинга – это быстрая связь с клиентом. Лучше всего, если служба техподдержки хостинга имеет сразу несколько средств связи, таких как: телефон, e-mail, онлайн-консультант или Skype. Хорошая служба поддержки должна обеспечивать максимально быстрое рассмотрение заявок.

Большие проекты, как правило, базируются на VIP-тарифах и обеспечиваются индивидуальным сотрудником из службы техподдержки хостинга, который может реагировать на сообщения пользователя в течение нескольких минут.

Работоспособность ресурса

Итак, как мы уже выяснили, при выборе хостинга важно обращать особое внимание на его техническую поддержку. Это очень важно, так как именно служба техподдержки хостинга является одним из важнейших критериев работоспособности проекта. В работе любого сайта могут случиться неполадки, и, чем быстрее они будут исправлены, тем меньше сайт будет простаивать.

Причинами таких неполадок могут быть вирусы, сломанные версии при обновлении ПО сервера, и т.д. Как правило, начинающему владельцу сайта решить подобные проблемы самостоятельно бывает очень сложно, поэтому хорошая служба поддержки хостинга так необходима.

Связь по телефону

Хорошим способом проверки приемлемой связи технической поддержки хостинга с клиентами является звонок по телефону еще до заключения контракта. Если вам не отвечают вовсе или не консультируют по интересующим вопросам, как потенциального клиента, то, скорее всего, связь по телефону останется проблемной и после заключения контракта.

Техническая поддержка сайтов | digital studio ww | г.ростов-на-дону

Отзывы не только о хостинге, но и поддержке

Для сайтов на 1С-Битрикс требуется оптимизированный хостинг. На популярных площадках просматривайте обратную связь клиентов. Например, на ru.hostings.info или tophosts.net.