Система для техподдержки

Для автоматизации процессов сервиса, техподдержки и выездного обслуживания в компаниях от 5 исполнителей

можно внедрить без программистов

Тикет-система — это инструмент работы с клиентскими заявками на обслуживание или консультацию. Система помогает создавать заявку, назначать ответственного исполнителя и фиксировать выполненные работы. Тикет-системы применяются для наведения порядка и автоматизации отдела, работающего с клиентскими заявками.

Основные функции тикет-систем

В этом разделе мы перечислим основные функции тикет-систем. Естественно, это не весь функционал, разные инструменты могут иметь дополнительные возможности.

Приём заявок из разных каналов

Современная тикет-система уже не фокусируется на прием клиентских обращений только через один канал коммуникации (электронную почту или телефон).

Поскольку бизнес в основном стремится к мультиканальности и даже омниканальности — когда можно свободно переключаться между каналами коммуникации — тикет-системы поддерживают регистрацию заявок по разным каналам:

По некоторым каналам, например по электронной почте, тикеты могут регистрироваться автоматически. Система парсит входящее письмо и заполняет поля тикета. В остальных случаях возможно частичное предзаполнение полей по известной информации. Например, если звонок поступает с номера телефона, присутствующего в клиентской базе, в тикете может быть заполнено поле «Клиент».

История обращений

Тикет-система сохраняет всю историю обращений клиентов, в том числе:

Автоматизация техподдержки

При правильной настройке в соответствии с бизнес-процессами тикет-система избавляет специалистов службы поддержки или сервиса от рутинной работы — позволяет автоматически назначать тикеты на нужного сотрудника (по квалификации, клиенту или какому-то другому принципу), перенаправлять между ними при смене статуса заявки, отправлять клиентам уведомления о том, на какой стадии находится решение их вопроса.

Пока тикет-система берет на себя все заранее программируемые задачи, сотрудники поддержки могут сосредоточиться на своих основных функциях — на решении клиентских проблем.

В Окдеск все эти элементы автоматизации можно настроить за день, не привлекая разработчиков.

База знаний

Тикет-система помогает накапливать информацию по сервису в базе знаний.

Как правило база знаний формируется с целью:

Готовые отчеты по ключевым показателям службы поддержки

Тикет-система собирает основную аналитику по сервису. Как правило, малый и средний бизнес интересует:

Окдеск имеет все эти функции, а также множество дополнительных возможностей. Их настройка выполняется с помощью простого интерфейса и не требует привлечения дорогих разработчиков.

Рейтинг систем и облачных сервисов для автоматизации поддержки клиентов

Комплексная онлайн система для поддержки клиентов. Включает в себя систему управления заявками, базу знаний, клиентский портал, чат, систему документооборота. Широкие возможности настройки: департаменты, группы пользователей, разграничение прав, приём заявок через е-почту (со многих почтовых ящиков), через форму на сайте. Есть email/sms уведомления, шаблоны писем, анализ трудозатрат по сотрудникам и клиентам.

Гибкий (на low-code платформе Naumen SMP) облачный сервис деск для автоматизации внутренних процессов в компании (ИТ, АХО, HR), внешней поддержки клиентов и сервисного обслуживания.

Облачный сервис для управления сервисным обслуживанием оборудования на всех этапах.

Облачное решение для автоматизации процессов поддержки и взаимодействия с юр.лицами в малых и средних сервисных компаниях. Обладает функциональностью Help Desk + CRM (учет и обработка заявок, учет договоров, клиентов и контактных лиц с индивидуальными условиями обслуживания, история взаимодействия). Бесплатный встроенный клиентский портал. Регистрация обращений по почте и с сайта. Переписка с клиентом. Функциональность отчетов и дашбордов для руководителей. Отображение заявок на карте.

Платформа для поддержки клиентов, которая поможет удержать текущих и привлечь новых заказчиков: обработка обращений, отзывов и упоминания о компании в едином окне, автоматизация работы поддержки, аналитика по работе отдела, интеграции сервисов.

CRM для поддержки клиентов через соцсети, мессенджеры, почту и телефон. Объединяет обращения в одном окне, позволяет распределить задачи, автоматизировать рутину и проконтролировать сотрудников

Многоканальная система для сбора и обработки клиентских обращений с искусственным интеллектом. Быстрый старт с базовыми настройками, интуитивно понятный интерфейс, полная кастомизация по запросу, база знаний, широкий набор инструментов для соблюдения SLA и формирования отчетов. Поддержка WhatsApp, Telegram, Email и собственный Web-виджет. Неограниченное число лимитов времени по операциям. Бесплатная поддержка и персональный менеджер.

Умная платформа для предоставления сервиса клиентам, партнерам и сотрудникам. Включает в себя ITSM решение, автоматизирующее 8 основных классов процессов по управлению услугами.

helpdesk-система для обслуживания и поддержки клиентов. Создание заявок возможно через клиентский портал, email, мобильное приложение, посредством API. Гибкие настройки: собственные статусы, маршрутизация заявок, шаблоны уведомлений и многое другое. Клиентский портал с базой знаний и возможностью самостоятельного поиска решения. Удобный интерфейс для исполнителей с автоматическим списанием трудозатрат, макросами быстрых действий, умным поиском. Отчеты в разрезе любых показателей.

Система для организации Единого центра обслуживания клиентов и внутренних бизнес-подразделений предприятия с учетом рекомендаций ITIL. Функциональность по автоматизации процессов, а также работа с обращениями, проблемами, изменениями, уровнем сервиса, конфигурациями, знаниями и релизами позволяет организовать эффективное взаимодействие как с внешними клиентами, так и с внутренними подразделениями компании. Система гибко настраивается и легко масштабируется.

Система для учета и обработки заявок. Сервис поддерживает интеграцию с Telegram, ВКонтакте и Битрикс24. 100% Российское ПО.

Система для приёма и обработки обращений от клиентов и коллег. Работает со всеми популярными каналами связи: электронной почтой, чатом на сайте или в приложении, мессенджерами и соцсетями. Маршрут обработки обращений настраивается в зависимости от типа заявки, клиента, канала связи и других условий. Встроенный чат-центр позволяет обрабатывать несколько обращений одновременно, а качество работы операторов можно отслеживать с помощью встроенной аналитики. Формы для обращений и маршруты настраиваются самостоятельно, без помощи программистов.

SaaS система для поддержки клиентов с элементами геймификации. Есть мобильная версия. Интеграция с email, клиентский портал. Есть русский интерфейс

Онлайн сервис для поддержки клиентов и организации совместной работы. Содержит Заявки, базу знаний, каталог активов, календарь, файлохранилище, внутренний мессенджер, система сообщений, форум, новости. Есть интеграция с Email

Многофункциональная Helpdesk система с веб-интерфейсом для управления тикетами, имейлами, контактами, файлами, SLA контрактами и задачами (для совместной работы). Включает в себя модули портала самообслуживания, live-chat и desktop sharing, систему мониторинга посетителей клиентского портала. Есть руссификация. Возможен вариант SaaS

SaaS helpdesk с интуитивным интерфейсом. Поддерживает REST, JSON, RSS, email, виджеты. Интегрируется со многими популярными онлайн сервисами. Имеет функционал для создания Self-service сообщества клиентов. Есть встроенный чат поддержки.

Бесплатная open-source система тикетов (на Perl). Отличная интеграция с Email. Поддерживает различные платформы, БД, LDAP. Автоматизированы многие мелочи. Гибкая система отчетов, большие возможности поиска, управления пользователями. Возможна интеграция с уже имеющимися БД клиентов и сотрудников. Система легко раcширяема через дополнительные модули: база знаний/FAQ, календарь, файловый менеджер, ITSM и др.  Есть русская локализация.

Бесплатная open-source система управления заявками на техническую поддержку. Прием заявок и присвоение им номера через электронную почту. Ведение переписки с клиентом вокруг заявки. Назначение заявки специалисту, который первый начал отвечать на заявку. Контроль за SLA (уведомления о достижении максимального срока ожидания ответа). Возможность ведения базы знаний(шаблонов ответов).

SaaS Helpdesk, содержит систему управления тикетами, базу знаний, клиентский портал, интеграцию с Email, базу контактов/компаний (интегрированную с Zoho
CRM), каталоги продуктов и контрактов (SLA), workflow-движок (для
автоматизации работы над тикетами), контрольную панель, задачи, оповещения
(по email и sms),  отчеты, систему прав доступа. Широкие возможности
настройки.

Система учета обращений от внутренних сотрудников организации с гибкой настройкой видимости и маршрутизации заявок, оповещениями посредством email, SMS, Telegram, возможностью подключения аутсорсинговых организаций, визуальными дашбордами и отчетностью для организации эффективной работы службы поддержки бизнеса.

Бесплатная open-source helpdesk система с web-интерфейсом. Широкие возможности настройки. Поддерживает Windows-авторизацию. Клиентский интерфейс для отправки и контроля испонения заявок. Встроенный редактор отчетов.

Специализированная service desk система для обслуживания бизнес-центров, коворкингов, отелей, торговых комплексов, складов, спортивных баз и других объектов коммерческой недвижимости.

Облачный сервис для обработки обращений клиентов. Работает по правилам обработки тикетов. Позволяет назначать ответственных сотрудников. Онлайн кабинет для клиентов. Клиенты и операторы могут прикреплять к тикетам файлы (электронные документы, картинки и фотографии). В рамках тикета можно вести приватный чат с клиентом.

Независимый рейтинг HelpDesk систем. Ваш отраслевой портал об организации клиентской поддержки.

Как организовать клиентскую поддержку

Как создать базу знаний для сотрудников

Поддержка клиентов через мессенджеры

Хелпдеск что это и зачем нужен

Отзывы о ХелпДеск-программах

Неплохая система для контроля полевых инженеров

Хороший Service Desk + функционал для мобильных сотудников

Система не рассчитана на крупную компанию и клиентскую поддержку. Плюс обратная связь сапорта тоже, одни отписки, в худшем случае игнорю. Никакие инструкции, которые пишут сами разработчики сами для себя, попробуйте это почитать и понять.

Сама система приятная, но ребята не слышали слово »Сервис» и »клиентоориентированность». Только из-за отношения отказались от системы

Виталий Орлов, 23.06.22

Helpdeskeddy – посредственная хелпеск

Новости рынка

Чтобы извлечь максимальную пользу из тикет-системы, рекомендуем придерживаться следующих советов.

Фиксируйте всё

Имея тикет-систему, фиксируйте все взаимоотношения с клиентами и выполненные работы в ней.

Фиксировать надо не только общение с клиентом, но и работы, выполненные по заявке.

Когда и куда выезжал мастер, что он сделал на объекте (Okdesk позволяет прикреплять фото до и после). Надо не забывать при этом менять статус обращений в соответствии с продуманным бизнес-процессом.

Автоматизируйте рутину

Используйте автоматизацию — настройте правила для автоматического назначения заявок, пользуйтесь возможностью рассылать уведомления при смене статуса. Сняв с сотрудников все эти задачи, вы дадите им возможность закрыть больше обращений за то же время.

Не оставляйте без внимания базу знаний — собирайте в ней полезные материалы и откройте доступ сотрудникам и/или клиентам, чтобы они быстрее находили ответ на свой вопрос. Так вы сэкономите массу времени на написание типовых ответов.

Контролируйте работу

Используйте аналитику тикет-системы, чтобы понять текущее состояние сервисной службы.

В зависимости от бизнес-процессов оценивайте нагрузку на отделы и конкретных исполнителей, скорость и качество работы операторов и инженеров на выезде, собирайте обратную связь от клиентов. Аналитика позволяет контролировать SLA во взаимоотношениях с клиентами, оттачивать бизнес-процессы, разыскивая и устраняя «бутылочные горлышки» — стадии, на которых заявки «зависают» дольше всего.

Важная информация — изменение собираемых показателей со временем. Она даст почву для размышлений, насколько ваши преобразования были эффективны.

Но не рекомендуем на старте пытаться оценивать работу службы по паре десятков показателей. Лучше выбрать несколько метрик, а впоследствии усовершенствовать подход.

В Okdesk предусмотрены готовые отчеты, которые можно использовать с первого дня эксплуатации решения. А если потребуется более детальная аналитика, данные можно выгрузить для анализа в PowerBI.

Что не так с бесплатными тикет-системами

Если с ограничениями бесплатных (ознакомительных) тарифов все понятно на старте, то open source на первый взгляд кажется бесплатным — при использовании таких тикет-систем не придется платить за лицензии или копии ПО.

Однако стоимость владения ими может оказаться существенно выше даже на фоне платных решений.

Как правило, основная часть сообщества, развивающего тот или иной инструмент, общается на английском языке. А это значит, что большая часть или вся документация будут также на английском.

Поскольку решение из коробки скорее всего не будет иметь нужного функционала, с этой самой документацией придется столкнуться уже на этапе установки.

Придется не только вложиться в инфраструктуру для развертывания, но и выделить человека с соответствующей квалификацией или нанять кого-то в штат, чтобы настроить и сопровождать решение в ходе эксплуатации (как минимум устанавливать необходимые обновления).

А если потребуются какие-то доработки, их, вероятно, придется выполнять собственными силами. Учитывая стоимость разработчиков на рынке труда, это может стоить дороже, чем эксплуатация среднего платного решения.

В целом open source решения не ориентированы на российскую специфику и не имеют гарантированного курса развития.

Использовать их можно, но на свой страх и риск, понимая возможные затраты. Или же предпочесть системы, более подходящие для бизнеса, которые не придется менять или существенно дорабатывать при масштабировании компании.

Продвинутая аналитика с готовыми отчётами

Десятки готовых экспертных отчётов по ключевым метрикам сервисного бизнеса: прибыль, расходы, ФОТ, удовлетворённость клиентов, выработка на сотрудника и многое другое. Не хватает? Используйте интеграцию с Power BI и стройте произвольные отчёты в любых разрезах

Отслеживайте удовлетворенность ваших клиентов и эффективность работы ваших сотрудников. Контролируйте выполнение SLA и таких параметров как время реакции и время обслуживания. Выявляйте просроченные заявки и анализируйте долгосрочные тренды качества работы.

Табличные отчеты по самым разным параметрам позволяют увидеть картину в режиме online и сравнить множество показателей работы в динамике. Определяйте тренды и принимайте правильные решения мгновенно.

Планируйте поступления средств в рамках продлений абонентских договоров по каждому клиенту. Отслеживайте в режиме одного окна неоплаченные договоры и периоды. Принимайте индивидуальные решения по работе с каждым клиентом при необходимости.

Анализируйте фактические расходы на сервис вашей компании. Ведите учёт денежных средств по платным заявкам и разовым работам в одном окне. Выстраивайте схему KPI для самых эффективных сотрудников и выявляйте лентяев.

Держите руку на пульсе всех коммуникаций с клиентами, избегайте длительных переписок и «футбола» во взаимодействии. Разберитесь в ситуации по проблемной заявке в один клик с помощью инструментов drill down.

Автоматизируйте все аспекты сервиса без программистов

Обслуживайте клиентов в 5 раз быстрее и сокращайте расходы на техподдержку. Все настройки – кликами мыши.

Всё о клиентах в едином окне

Ведите базу клиентов, обслуживаемых объектов и оборудования в одной системе. Исключите потерю заявок и храните всю историю взаимодействий в Okdesk.

Избавьтесь от рутины

Автоматизируйте распределение заявок, маршрутизацию, расчет SLA и другие процессы по собственным сценариям. Меньше рутины — больше выполненных заявок!

Перестаньте терять клиентов

Собирайте обратную связь и контролируйте десятки метрик работы компании. Окдеск поможет исключить клиентский отток и принимать взвешенные решения.

Настраивайте систему без программистов

Адаптируйте систему под свои требования кликами мышки. Без затрат на разработчиков и дорогих консультантов, как это сделали 800+ наших клиентов.

Тикет-система для технической поддержки на русском

Okdesk — это доступная тикет-система для сервисного бизнеса на русском языке с функционалом Enterprise-систем. Okdesk разрабатывается в России и имеет техническую поддержку на русском.

Широкий функционал, доступный без привлечения программистов:

Мы выпускаем обновления раз в 1-2 месяца, проводим семинары, рассказывая о своем курсе развития, и спрашиваем мнения клиентов о том, какие функции системе необходимы. Т.е. система имеет понятную стоимость владения, а доработки могут быть выполнены без дополнительных затрат (в том случае, если курс развития системы совпадает с планами компании).

Все модули Окдеск настраиваются с помощью простого веб-интерфейса и не требуют написания ни строчки кода. По уровню сложности это сравнимо с использованием Excel. Таким образом необходимые настройки может выполнить практически любой сотрудник сервисной службы.

Обзор бесплатных тикет-систем

На российском рынке доступно некоторое количество тикет-систем бесплатно.

Существует два типа систем, которые бизнес может законно использовать без абонентской платы:

Первые обычно имеют существенные ограничения по количеству пользователей, числу зарегистрированных заявок или другому параметру. Вторые могут масштабироваться более гибко, на них и остановимся.

OTRS

Ранее чуть ли не самый популярный опенсорсный инструмент.

Развивается с 2000-х годов в соответствии с ITIL. У продукта есть русский интерфейс и частично переведенная документация. Однако поддержка сообщества осуществляется на английском языке.

Поддерживает прием заявок по электронной почте, телефону и через веб, позволяет накапливать базу знаний и в целом легко масштабируется или кастомизируется под любые экзотические нужды. Но лишь силами сведущего специалиста, который сможет найти нужный модуль в наработках сообщества. Для небольшого бизнеса инструмент перегружен.

Для установки требуется: веб-сервер (Apache2 + mod_perl2 или выше) и сервер баз данных (MySQL 5.0 — 8.0, MariaDB, PostgreSQL 9.2 или выше), рабочая среда для выполнения Perl с некоторыми дополнительными модулями.

HESK

Эта тикет-система разрабатывается англоязычным сообществом более 16 лет. О HESK есть достаточно информации на русском языке, доступен русский интерфейс, но документация представлена только на английском.

Бесплатная (опенсорсная) версия ориентирована на ITSM, но ограничена по функционалу — может регистрировать заявки и управлять ими, демонстрировать отчеты и т.п. Все дополнительные функции реализованы в платном облаке SysAid, использующим в своей основе наработки сообщества.

Для установки требуется: PHP 5.3.0 и выше, а также MySQL 5.0.7 и выше.

OsTicket

Инструмент существует с 2000-х годов, но продолжает обновляться по сей день. Правда, обещанная разработчиками вторая версия, которая должна полностью избавиться от легаси-кода и старого интерфейса, так и не вышла. Пока выпускаются обновления только для первой версии.

Материалов по osTicket на русском языке очень мало, но по крайней мере есть русская версия интерфейса.

Инструмент развивает компания SupportSystem, которая также предлагает платную облачную версию. При этом в бесплатной (опенсорсной) версии заявки принимаются только по электронной почте, не поддерживается кастомизация, бекапы и отсутствует техническая поддержка.

Для развертывания требуется: HTTP-сервер на базе Microsoft® IIS или Apache, PHP 7.2, MySQL 5.5.

Spiceworks

Бесплатная тикет-система, в большей степени ориентированная на небольшой бизнес в ИТ.

Инструмент облачный, поэтому для развертывания не нужна собственная инфраструктура. Но отсутствие абонентской платы компенсируется демонстрацией рекламных баннеров в интерфейсе.

Дополнительно к функционалу тикет-системы, в Spiceworks реализован мониторинг сети и сообщество для поиска решений проблем пользователей. Но нет маршрутизации тикетов и, интеграции с другими инструментами.

Request Tracker

Функциональная тикет-система, доступная для локальной установки.

Развивается с конца 1990-х годов. Сегодня доступна уже 5 версия этого решения. Но судя по отзывам пользователей, для нормальной работы система требует доработки.

С популярной у нас Windows не работает.

Для установки требуется: Unix-подобная ОС или Linux, БД SQL (MySQL, MariaDB, PostgreSQL или Oracle), веб-сервер (Apache, Lighttpd, nginx или любой другой с поддержкой FastCGI) и Perl.

Какие задачи решают тикет-системы

Как правило, такие системы используются для автоматизации:

Подключайте нужные сервисы в пару кликов

Десятки готовых интеграций с популярными сервисами и компаниями и продвинутое API позволяют интегрировать Окдеск с любой внешней системой

Системы крупных компаний

Мы действительно знаем про сервис и поддержку всё

Хелп деск система Окдеск — результат опыта и экспертизы 20+ лет разработки Enterprise-решений для организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания в десятках крупнейших компаний страны и тысячах компаний малого и среднего бизнеса. Над системой трудится команда из 30+ специалистов. Мы — лидеры по количеству активных пользователей и обновлений в России и СНГ.

Обслуживаемых единиц оборудования

Заявок регистрируется и решается

Система для комплексной автоматизации процессов сервиса и постпродажного обслуживания

Собирайте заявки из любых каналов

Настройте приём и обработку заявок в Okdesk из разных каналов за 15 минут. Клиенты смогут оставлять заявки самым удобным способом, а ваши сотрудники будут видеть всё в одном окне — 8 готовых каналов из коробки:

клиентский портал и другие.

Всё о клиентах в одной системе

Ведите базу клиентов, обслуживаемых объектов и оборудования со всей историей взаимодействий. Оценивайте рентабельность каждого клиента и договора

Создавайте точные цифровые копии обслуживаемых объектов, учитывая особенности монтажа обслуживаемого оборудования, версию установленного ПО и многое другое

Для любых типов обслуживания

Мгновенно реагируйте на заявки клиентов и повышайте качество своего сервиса

Дополнительные работы по прайс-листу

Хватит работать за бесплатно! Биллингуйте дополнительные работы, которые не входят в абонентский договор

Плановое обслуживание и ТОиР

Не пропустите ни одного планового ремонта с встроенным календарём Okdesk

Никаких планерок и поездок в офис

Фото- и видеоотчёты, история обслуживания: всё, что нужно для полноценной выездной работы — под рукой специалиста

Окдеск автоматически выберет ближайшего свободного специалиста и построит кратчайший путь до клиента

Формируйте акты и счета в пару кликов

Выездной специалист сможет формировать закрывающие документы и счета на оплату прямо на объекте

Что в итоге?

Тикет-система — очень полезный инструмент для бизнеса. Но не всегда стоит ориентироваться на бесплатность. Во многих случаях проще взять недорогую платную систему, получив быструю и качественную техподдержку, помощь в настройке и экономию на программистах для доработок.

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания