Установка и настройка OTRS в CentOS 7 | 8HOST.COM

Установка и настройка OTRS в CentOS 7 | 8HOST.COM Хостинг

Настройка почтовых параметров

Первым делом настроим почтовые параметры. Для этого будем использовать существующий почтовый ящик support@dmt.co.ua

Для начала добавим его в разделе «Администрирование» — «Адреса email». Нажмите в меню слева «Добавить системный адрес» и заполните необходимые поля:

https://www.youtube.com/watch?v=live_stream

Перейдите в раздел «Администрирование» — «Очереди». Здесь вы можете добавить свои очереди, или отредактировать существующие. Нажмите на нужную очередь и отредактируйте важный параметр, изменил имя отправителя с otrs@localhost на support@dmt.co.ua

Теперь настроим почтовые параметры. Следуем в «Администрирование» — «Настройка системы». Слева, в меню выбираем блок «Email»

Здесь вы увидите множество параметров. В зависимости от того, кто вам предоставляет услуги почтового сервера, они могут отличаться. Мой тестовый домен зарегистрирован в комании Freehost и конфигурация выглядит следующим образом:

1: установка mariadb

Сначала нужно установить все зависимости OTRS.

Для этого понадобится репозиторий EPEL (Extra Packages for Enterprise Linux). Добавьте его:

sudo yum install epel-release

Обновите систему:

sudo yum update

Установите MariaDB (ответвление MySQL):

sudo yum install mariadb-server mariadb

Для корректной работы OTRS нужно изменить стандартные параметры MySQL. Откройте конфигурационный файл в редакторе vi:

sudo vi /etc/my.cnf

Добавьте в раздел [mysqld] следующие строки, которые определяют размеры некоторых файлов:

[mysqld]
max_allowed_packet = 20Mquery_cache_size = 32Minnodb_log_file_size = 256Mdatadir=/var/lib/mysql. . .

Сохраните и закройте файл.

Примечание: Внести эти изменения нужно до запуска MySQL.

Запустите MariaDB:

sudo systemctl start mariadb.service

Запустите скрипт MySQL, который устранит все небезопасные параметры.

sudo mysql_secure_installation

Скрипт задаст несколько вопросов. Чтобы принять стандартные значения, просто нажмите Enter. Обязательно нужно изменить только стандартный root-пароль. Выберите надёжный пароль.

2: установка otrs

Установить OTRS можно при помощи предварительно скомпилированного RPM-пакета. Загрузите этот пакет из официального репозитория программы.

Примечание: Прежде чем загружать пакет, убедитесь, что это его последняя версия.

3: настройка otrs

Теперь нужно настроить БД и почту OTRS. Сначала перезапустите Apache, чтобы обновить настройки с учётом настроек OTRS.

4: защита otrs

На данный момент у вас есть полностью функциональное приложение. Однако использовать учетную запись суперпользователя с OTRS небезопасно. Потому необходимо создать нового агента.

В OTRS агентами называются пользователи, у которых есть доступ к функциям системы. В данном примере мы создадим одного агента, у которого будет доступ ко всем функциям OTRS.

Чтобы создать нового агента, войдите как пользователь root@localhost. Откройте ссылку, полученную в конце установки, и введите имя пользователя root@localhost и пароль (см. конец раздела 3).

На экране появится главная панель. Она содержит несколько виджетов, которые показывают различную информацию о билетах, статистику, новости и т.д. Вы можете свободно расположить их путем перетаскивания или отключить их в настройках.

Сначала нужно создать нового агента. В верхней части панели управления будет предупреждение, выделенное красным:

5: управление билетами

Теперь рассмотрим управление билетами. Клиенты могут отправлять билеты на OTRS двумя способами: с помощью интерфейса или по электронной почте.

Пользовательский интерфейс находится по ссылке:

Установка и настройка OTRS

Ну вот, система полностью подготовлена, даже более чем и мы с чистой совестью и легким сердцем приступаем к установке непосредственно OTRS.

1. Суть предлагаемого метода и необходимые пакеты

Ставить мы будем последнюю стабильную версию, на данный момент это 4.0.10, на самом деле это не существенно, потому как мы изначально пошли канонически правильным путем и не стали использовать всякие прокладки и костыли типа адамтеров NTLM, SSPI и прочего, а подняли полноценную Kerberos аутентификацию. А за неё в OTRS отвечает модуль

Chapter 2. установка

If available for your platform you should use pre-built packages to install
OTRS, since it is the simplest and most convenient method. You can find
them in the download area at www.shhost.ru.
The following sections describe the installation of OTRS with a pre-built or
binary package on SUSE and Red Hat systems. Only if you are unable to use
the pre-built packages for some reason should you follow the manual process.

This section describes the installation of our RPM package on a SUSE Linux
server.

OTRS needs more modules than can be installed via the package manager per
default. You can post-install them manually. Running the
otrs.CheckModules.pl script located at
/opt/otrs/bin/ will let you know which modules are
missing, and must or can be installed. Optional modules may include those
needed for communication with MDAs via IMAP(S) or gernerating PDF output.

On SLES you shoud add an external repository in order to get missing
modules. Choose the repository needed for your OS version from here:
http://download.opensuse.org/repositories/devel:/languages:/perl/
. As an example, the repository for SLES 11 SP 3 would be added like
this:

zypper ar -f -n perl http://download.opensuse.org/repositories/devel:/languages:/perl/SLE_11_SP3 Perl
            

В ОС openSUSE 12.3, внешний репозиторий требуется только для модуля
Mail::IMAPClient, который необходим в случае, если вы забираете почту с
сервера IMAP с TLS. Соответствующая строка будет выглядеть так:

zypper ar -f -n perl http://download.opensuse.org/repositories/devel:/languages:/perl/openSUSE_12.3/ Perl
            

В первый раз, при использовании zypper после добавления строки с указанием
репозитария, вас попросят ввести его ключ. Теперь, вы можете установить
пропущенные модули, как показано ниже.

otrs-sles:/opt/otrs # zypper install -y "perl(YAML::LibYAML)"
Refreshing service 'susecloud'.
Retrieving repository 'perl' metadata []

New repository or package signing key received:
Key ID: DCCA98DDDCEF338C
Key Name: devel:languages:perl OBS Project <devel:languages:perl@build.opensuse.org>
Key Fingerprint: 36F0AC0BCA9D8AF2871703C5DCCA98DDDCEF338C
Key Created: Wed Oct 10 22:04:18 2022
Key Expires: Fri Dec 19 22:04:18 2022
Repository: perl

Do you want to reject the key, trust temporarily, or trust always? [r/t/a/?] (r): a
Retrieving repository 'perl' metadata [done]
Building repository 'perl' cache [done]
Loading repository data...
Reading installed packages...
'perl(YAML::LibYAML)' not found in package names. Trying capabilities.
Resolving package dependencies...

The following NEW package is going to be installed:
  perl-YAML-LibYAML

The following package is not supported by its vendor:
  perl-YAML-LibYAML

Retrieving package perl-YAML-LibYAML-0.38-12.4.x86_64 (1/1), 75.0 KiB (196.0 KiB unpacked)
Retrieving: perl-YAML-LibYAML-0.38-12.4.x86_64.rpm [done (55.7 KiB/s)]
Installing: perl-YAML-LibYAML-0.38-12.4 [done]
            

Следующим шагом является настройка OTRS с помощью веб — установщика, как
описано в в этом разделе.

Now you can start the OTRS daemon and activate corresponding watchdog cron
job (this must be done by the otrs user):

shell> /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start
shell> /opt/otrs/bin/Cron.sh start
            

That’s it, congratulations!

This section describes the installation of our RPM package on a Red Hat
Enterprise Linux (RHEL) or CentOS server.

OTRS требуются некоторые дополнительные модули, кроме тех, что
устанавливаются с помощью RPM. Вы можете доустановить их вручную. Выяснить,
какие дополнительные модули требуются, можно с помощью скрипта
bin/otrs.CheckModules.pl размещенного в каталоге
/opt/otrs. Некоторые модули требуются только в случае
включения дополнительных опций, например для взаимодействия с серверами
IMAP(S) или вывода в формате PDF. На среверах с Red Hat или CentOS мы
рекомендуем устанавливать эти модули из репозитория EPEL, который
поддерживается проектом Fedora и производит высококачественные пакеты для
RHEL и его ответвлений. Более подробно см. на EPEL web сайт.

If you’re on RHEL 7 or CentOS 7, you can get the latest package for EPEL
from this
site
. You can add this repository to yum it in one go by copying
the RPM URL you find on this page and executing this command:

shell> yum -y install http://download.fedoraproject.org/pub/epel/7/x86_64/e/epel-release-7-8.noarch.rpm

...

Installed:
  epel-release.noarch 0:7-8

Complete!
            

В первый раз, при использовании yum после добавления строки с указанием
репозитария, вас попросят ввести его ключ. Теперь, вы можете установить
пропущенные модули, как показано ниже.

shell> yum -y install "perl(Text::CSV_XS)"

...

Installed:
  perl-Text-CSV_XS.x86_64 0:0.85-1.el6

Complete!
shell>
            

Следующим шагом является настройка OTRS с помощью веб — установщика, как
описано в в этом разделе.

Now you can start the OTRS daemon and activate corresponding watchdog cron
job (this must be done by the otrs user):

shell> /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start
shell> /opt/otrs/bin/Cron.sh start
            

That’s it, congratulations!

Для подключения СУБД Oracle к OTRS необходимо скомпилировать и установить
DBD::Oracle драйвер для базы данных. Это немного
сложнее чем установка других пакетов, т.к. Oracle является проприетарной
СУБД и, так же как ни Red Hat ни CentOS, не разрешает публикацию драйверов в
своих RPM репозиториях.

Прежде всего необходимо установить gcc,
make и CPAN, после
чего можно приступить к компиляции и установке драйвера. Ниже приведена
команда для CentOS; для других версий она может выглядеть несколько иначе.

shell> yum -y install gcc make "perl(CPAN)"
            

Следующим шагом является получение и установка клиента базы данных. Для
этого надо зарегистрироваться и получить свободный аккаунт на сайте
Oracle. Вы можете загрузить драйверы с этой страницы:
http://www.oracle.com/technetwork/database/features/instant-client/index-097480.html

Выберите версию для Linux x86 или x86-64, в зависимости от вашей системы. Вы
можете узнать это с помощью команды uname -i. Это будет
‘x86_64’ для x86-64 или ‘i386’ для x86. Загрузите пакеты ‘Instant Client
Package — Basic’, ‘Instant Client Package — SQL*Plus’, и ‘Instant Client
Package — SDK’. Сохраните их себе на диск. Теперь, от имени пользователя
root вы можете установить пакеты с помощью следующей команды:

shell> yum install oracle-instantclient*
            

После этого нужно задать значения двум переменным окружения и скомпилировать
DBD::Oracle драйвер. Еще раз напомним, что выполнять это необходимо от имени
пользователя root. Эти шаги изложены ниже. Обратите внимание, что для
краткости некоторые строки, выдаваемые командой были удалены.

shell> export ORACLE_HOME=/usr/lib/oracle/11.2/client64
shell> export LD_LIBRARY_PATH=$ORACLE_HOME/lib
shell> cpan
cpan[1]> look DBD::Oracle
...
Fetching with LWP:
  http://www.perl.org/CPAN/authors/id/P/PY/PYTHIAN/CHECKSUMS
Checksum for /root/.cpan/sources/authors/id/P/PY/PYTHIAN/DBD-Oracle-1.62.tar.gz ok
Scanning cache /root/.cpan/build for sizes
DONE
...
Working directory is /root/.cpan/build/DBD-Oracle-1.62-ZH6LNy
[root@localhost DBD-Oracle-1.62-ZH6LNy]# perl Makefile.PL
...
[root@localhost DBD-Oracle-1.62-ZH6LNy]# make
...
[root@localhost DBD-Oracle-1.62-ZH6LNy]# make install
...
cpan[2]> exit
Terminal does not support GetHistory.
Lockfile removed.
            

Now you should edit the file Kernel/Config.pm to
provide ORACLE_HOME. The next step is to configure OTRS using the web
installer, as described in this
section
.

Запускаем web-установку

В адресной строке запускаем

Итак, нам понадобятся:

• Ну и сам

• Планировщик

(опционально).

• Собственно сама

Настраиваем otrs


Вся настройка заключается в изменении пути установки OTRS в конфигурационных файлах.

Настройка otrs

Данная статья предназначена для тех, кто искал подробное и понятное руководство о том, как настроить OTRS (Open-source Ticket Request System).

В этом руководстве мы будем рассматривать тот случай, когда у вас уже есть сервер, и на него уже произведена установка OTRS.

Узнать о том, как установить OTRS на Ubuntu Server, вы можете прочитав мое руководство “Установка OTRS на Ubuntu Server”.

В этом руководстве OTRS будет настраиваться для работы в компании, где есть департамент информационных технологий, который осуществляет поддержку пользователей, администрирование серверов и разработку программного обеспечения. Заявки будут регистрироваться по средствам электронной почты, телефонных звонков и через личный кабинет OTRS. Новые заявки будут попадать на первую линию поддержки к специалистам по поддержке пользователей. Затем заявки могут передаваться на вторую линию поддержки, если проблему не удается решить на первой линии или требуется экспертное мнение специалистов по администрированию серверов. В дальнейшем, заявки могут быть переданы программистам на третью линию поддержки, например, если требуется доработать программный код.

Каждый пользователь, сделавший запрос на поддержку, будет получать подробные уведомления о том, в каком статусе находится его заявка, а также пользователь сможет контролировать процесс исполнения заявки в личном кабинете. В свою очередь специалисты департамента информационных технологий тоже будут получать уведомления, которые помогут им оперативно реагировать на заявки пользователей.

Модель использования OTRS в данном руководстве может отличаться от той, которую вы планируете использовать в вашей организации. Основная цель этого руководства — познакомить вас с функционалом системы на примере настройки OTRS для одной крупной компании численностью свыше 1500 человек.

После успешной авторизации в OTRS перейдите на вкладку “Администрирование”.

Настройка OTRS

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.

Настройка OTRS

Нажимаем на кнопку “Очереди”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление очередями” выбираем “Postmaster”.

Настройка OTRS

Меняем имя очереди “Postmaster” на “Группа поддержки”.

Далее ничего менять не нужно. Остальные настройки для очереди “Группа поддержки” будут рассматриваться позже.

Нажимаем на кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управление очередями” можно увидеть измененную очередь.

Настройка OTRS

Теперь настроим возможность принимать заявки по электронной почте.

Обратите внимание, для возможности регистрировать новые заявки по электронной почте, вам необходимо знать логин и пароль от почтового ящика, на который будут приходить новые заявки, а также в настройках вашего почтового ящика должно быть указано “Удалять письма с сервера, когда письма загружаются с помощью POP”.

По умолчанию OTRS забирает письма из почтового ящика для регистрации заявок каждые десять минут.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки почты”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Учетные записи почты для PostMaster”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление почтовыми учетными записями” нажимаем кнопку “Добавить почтовую учетную запись”.

Настройка OTRS

В данном руководстве в качестве почтового сервиса используется Google Apps. Если вы используете другой почтовый сервис, то настройки будут отличаться от тех, что представлены в этом руководстве.

Далее в разделе “Тип” выбираем “POP3S”, затем указываем логин и пароль от почтового ящика, на который будут приходить новые заявки. В поле “Сервер” указываем сервер входящей электронной почты. Теперь в пункте “Перенаправление” выбираем “Перенаправление по выбранной очереди”.

В разделе “Очередь” выбираем “Группа поддержки”, так как все новые заявки должны направляться на первую линию поддержки к специалистам, которые осуществляют поддержку пользователей.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управление почтовыми учетными записями” можно увидеть добавленную почтовую учетную запись.

Настройка OTRS

Теперь настроим системный адрес электронной почты. От него OTRS будет рассылать письма.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки почты”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Адреса email”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление системными адресами электронной почты” выбираем электронный адрес otrs@localhost.

Настройка OTRS

Меняем “otrs@localhost” на тот адрес электронной почты, на который будут приходить новые заявки. Выбираем отображаемое имя, например, “Служба ИТ-поддержки”. Далее указываем очередь “Группа поддержки”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управление системными адресами электронной почты” можно увидеть измененный системный адрес электронной почты.

Настройка OTRS

Теперь настроим возможность отправлять сообщения от того же электронного почтового ящика на который будут приходить новые заявки.

В данном руководстве в качестве почтового сервиса используется Google Apps. Если вы используете другой почтовый сервис, то настройки будут отличаться от тех, что представлены в этом руководстве.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Администрирование системы”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Конфигурация системы”.

Настройка OTRS

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Framework” затем выбираем подгруппу “Core::Sendmail”.

Настройка OTRS

В пункте “SendmailModule” выбираем “SMTPS”

В пункте “SendmailModule::Host” указываем сервер исходящей электронной почты.

Настройка OTRS

В поле “SendmailModule::Port” указываем порт сервера исходящей почты.

В поле “SendmailModule::AuthUser” указываем логин, а в поле “SendmailModule::AuthPassword” указываем пароль от почтового ящика на который будут приходить новые заявки.

Настройка OTRS

В поле “SendmailNotificationEnvelopeFrom” указываем системный адрес электронной почты.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Теперь настроим временной промежуток, в который будет осуществляться работа департамента информационных технологий.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Администрирование системы”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Конфигурация системы”.

Настройка OTRS

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Framework” затем выбираем подгруппу “Core::Time”.

Настройка OTRS

Далее выбираем общие рабочее часы. В данном руководстве рассматривается тот случай, когда поддержка осуществляется с 9:00 до 18:00.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Framework” затем выбираем подгруппу «Core::Time::Calendar1».

Настройка OTRS

Указываем имя календаря. В данном руководстве рассматривается тот случай, когда поддержка осуществляется 5 дней в неделю по 8 часов в день.

Настройка OTRS

Далее выбираем рабочее часы для календаря. В данном руководстве рассматривается тот случай, когда поддержка осуществляется с 9:00 до 18:00.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Теперь необходимо добавить группы для последующего разграничения прав доступа.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Управление агентами”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Группы”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление группами” нажимаем кнопку “Добавить группу”.

Настройка OTRS

Указываем имя новой группы “basic_admin”.

В эту группу будут добавлены специалисты, которым необходимо иметь ограниченные административные права в OTRS.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Связываем группу с администратором OTRS.

Устанавливаем все галочки и нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Добавляем новую группу и указываем имя “helpdesk_queue”.

Эта группа предназначается для очереди “Группа поддержки”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Связываем группу с администратором OTRS.

Устанавливаем все галочки и нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Добавляем новую группу и указываем имя “admin_queue”.

Эта группа предназначается для очереди “Группа администрирования”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Связываем группу с администратором OTRS.

Устанавливаем все галочки и нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Добавляем новую группу и указываем имя “programmer_queue”.

Эта группа предназначается для очереди “Группа программирования”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Связываем группу с администратором OTRS.

Устанавливаем все галочки и нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управление группами” можно увидеть добавленные группы.

Настройка OTRS

Теперь настроим ответы, при помощи которых специалисты смогут отвечать на заявки пользователей в OTRS.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Шаблоны”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление шаблонами” удаляем ответ “test answer”.

Настройка OTRS

Теперь в разделе “Управление шаблонами” выбираем “empty answer”.

Настройка OTRS

Меняем имя ответа на “Новый ответ”.

Поле ответ оставляем пустым.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управление шаблонами” можно увидеть измененный ответ.

Настройка OTRS

Теперь настроим приветствие, которое будет отображаться в ответах специалистов.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Приветствия”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление приветствиями” выбираем “system standart salutation (en)”.

Настройка OTRS

Меняем имя приветствия “system standart salutation (en)” на “Приветствие”.

В поле “Приветствие” указываем желаемое приветствие.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управление приветствиями” можно увидеть измененное приветствие.

Настройка OTRS

Теперь настроим подпись, которая будет отображаться в ответах специалистов.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Подписи”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление подписями” выбираем “system standart signature (en)”.

Настройка OTRS

Меняем имя подписи “system standart signature (en)” на “Подпись”.

В поле “Подпись” указываем желаемую подпись.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управление подписями” можно увидеть измененную подпись.

Настройка OTRS

Теперь настроим очереди.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Очереди”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление очередями” выбираем “Junk”.

Настройка OTRS

Меняем имя очереди “Junk” на “Спам”. Далее выбираем группу “users” и в пункте “Параметры повторных ответов” выбираем “Отвергнуть”. Таким образом возвращать заявки в работу для этой очереди запрещено.

Настройка OTRS

Далее в пункте “Календарь” выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление очередями” выбираем “Misc”.

Настройка OTRS

Меняем имя очереди “Misc” на “Группа администрирования”. Далее выбираем группу “admin_queue” и в пункте “Параметры повторных ответов” выбираем “Возможно”. Таким образом возвращать заявки в работу для этой очереди разрешено.

Настройка OTRS

Далее в пункте “Календарь” выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление очередями” выбираем “Группа поддержки”.

Настройка OTRS

Далее выбираем группу “helpdesk_queue” и в пункте “Параметры повторных ответов” выбираем “Возможно”. Таким образом возвращать заявки в работу для этой очереди разрешено.

Настройка OTRS

Далее в пункте “Календарь” выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление очередями” выбираем “Raw”.

Настройка OTRS

Меняем имя очереди “Raw” на “Группа программирования”. Далее выбираем группу “programmer_queue” и в пункте “Параметры повторных ответов” выбираем “Возможно”. Таким образом возвращать заявки в работу для этой очереди разрешено.

Настройка OTRS

Далее в пункте “Календарь” выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управление очередями” можно увидеть измененные очереди.

Настройка OTRS

Теперь настроим автоответ, который будет приходить пользователю в случае регистрации новой заявки.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Автоответы”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление автоответами” выбираем “default reply (after new ticket has been created)”.

Настройка OTRS

Меняем имя автоответа “default reply (after new ticket has been created)” на “Создание новой заявки”.

В поле «Ответ» указываем желаемый автоответ.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управление автоответами” можно увидеть измененный автоответ.

Настройка OTRS

Теперь привяжем атоответ к очередям.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Автоответы <.> Очередь”.

Настройка OTRS

В разделе “Связь Очереди с Автоответами” выбираем очередь “Группа администрирования”.

Настройка OTRS

Далее выбираем пункт “авто-ответ” и выбираем автоответ “Создание новой заявки”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Теперь добавляем автоответ для очереди “Группа поддержки”.

Выбираем пункт “авто-ответ” и выбираем автоответ “Создание новой заявки”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Теперь добавляем автоответ для очереди “Группа программирования”.

Выбираем пункт “авто-ответ” и выбираем автоответ “Создание новой заявки”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Теперь необходимо изменить логин и пароль администратора OTRS.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Управление агентами”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Агенты”.

Настройка OTRS

Выбираем учетную запись root@localhost.

Настройка OTRS

Меняем логин “root@localhost” на “root”. В поле “Пароль” необходимо указать надежный пароль. Затем в поле “Email” укажите адрес электронной почты администратора OTRS.

Настройка OTRS

Теперь в разделе “Мои очереди” нужно выбрать все очереди, так как учетная запись администратора OTRS будет иметь доступ ко всем очередям.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управление агентами” можно увидеть измененную учетную запись администратора OTRS.

Теперь добавим учетную запись для специалиста по технической поддержке пользователей.

Нажимаем кнопку “Добавить агента”.

Настройка OTRS

Указываем имя, фамилию, логин, пароль и email для нового специалиста OTRS.

Настройка OTRS

Далее включаем все уведомления, чтобы специалист мог оперативно реагировать на новые события в OTRS.

В пункте “Время обновления обзора” выбираем “2 минуты”.

В поле комментарий необходимо указать номер телефона по которому можно связаться со специалистом.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Связываем специалиста с группами.

Так как новый специалист будет отвечает за техническую поддержку пользователей устанавливаем все галочки для группы “helpdesk_queue”. Также проставляем все галочки для группы “basic_admin” и “users”.

Для групп “admin_queue” и “programmer_queue” устанавливаем все галочки кроме значений “Создание” и “Чтение/Запись”. Таким образом специалист по технической поддержке пользователей не сможет создавать новые заявки в очередях “Группа администрирования” и “Группа программирования”, но сможет перемещать в эти очереди существующие заявки.

Для групп “admin” и “stats” устанавливать галочки не нужно, так как данный пользователь не будет доступа к администрированию и отчетам OTRS.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Далее в разделе “Управление агентами” выбираем учетную запись для специалиста по технической поддержке пользователей.

Настройка OTRS

Теперь в разделе “Мои очереди” нужно выбрать очередь “Группа поддержки”, так как вы добавили учетную запись для специалиста по технической поддержке пользователей.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Теперь добавим учетную запись для специалиста по администрированию серверов.

Нажимаем кнопку “Добавить агента”.

Настройка OTRS

Указываем имя, фамилию, логин, пароль и email для нового пользователя OTRS.

Настройка OTRS

Далее включаем все уведомления, чтобы специалист мог оперативно реагировать на новые события в OTRS.

В пункте “Время обновления обзора” выбираем “2 минуты”.

В поле комментарий необходимо указать номер телефона по которому можно связаться со специалистом.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Связываем специалиста с группами.

Так как новый специалист будет отвечает за администрирование серверов устанавливаем все галочки для группы “admin_queue”. Также проставляем все галочки для группы” basic_admin” и “users”.

Для групп “helpdesk_queue” и “programmer_queue” устанавливаем все галочки кроме значений “Создание” и “Чтение/Запись”. Таким образом специалист по администрированию серверов не сможет создавать новые заявки в очередях “Группа поддержки” и “Группа программирования”, но сможет перемещать в эти очереди существующие заявки.

Для групп “admin” и “stats” устанавливать галочки не нужно, так как данный пользователь не будет доступа к администрированию и отчетам OTRS.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Далее в разделе “Управление агентами” выбираем учетную запись для специалиста по администрированию серверов.

Настройка OTRS

Теперь в разделе “Мои очереди” нужно выбрать очередь “Группа администрирования”, так как вы добавили учетную запись для специалиста по администрированию серверов.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Теперь настроим уведомления для специалистов.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки заявок”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Уведомление агентов”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление уведомлениями” меняем стандартный текст уведомлений на свой для каждого уведомления.

Настройка OTRS

В уведомлении “ru::Agent::AddNote” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае добавления новой заметки к заявке.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

В уведомлении “ru::Agent::Escalation” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если заявка эскалирована (закончилось отведенное время на решение заявки).

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

В уведомлении “ru::Agent::EscalationNotifyBefore” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если заявка скоро будет эскалирована (заканчивается отведенное время на решение заявки).

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

В уведомлении “ru::Agent::FollowUp” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если пользователь не согласен с решением по заявке и вернул ее в работу.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

В уведомлении “ru::Agent::LockTimeout” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если срок блокировки заявки окончен.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

В уведомлении “ru::Agent::Move” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если кто-то из специалистов направил заявку в другую очередь.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

В уведомлении “ru::Agent::NewTicket” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если в очереди появится новая заявка.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

В уведомлении “ru::Agent::OwnerUpdate” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если специалист назначен владельцем заявки.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

В уведомлении “ru::Agent::PendingReminder” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если было настроено напоминание о заявке.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

В уведомлении “ru::Agent::ResponsibleUpdate” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если специалист назначен ответственным по заявке.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Теперь настроим уведомления для пользователей в случае если специалист принял заявку к рассмотрению или закрыл ее.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки заявок”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Уведомление о событии”.

Настройка OTRS

В разделе “Управления уведомлениями” нажимаем кнопку “Добавить уведомление”.

Настройка OTRS

В поле “Имя” указываем “Заявка принята к рассмотрению”.

В пункте “Получат группы” выбираем “Клиент”.

Далее в пункте “Событие” выбираем “TicketOwnerUpdate” и “TicketResponsibleUpdate”.

Настройка OTRS

В разделе “Уведомление” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управления уведомлениями” можно увидеть добавленные уведомления.

Нажимаем кнопку “Добавить уведомление”.

Настройка OTRS

В поле “Имя” указываем “Заявка закрыта”.

В пункте “Получат группы” выбираем “Клиент”.

Далее в пункте “Событие” выбираем “TicketStateUpdate”.

В пункте “Состояние” выбираем “Закрыта успешно”.

Настройка OTRS

В разделе “Уведомление” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управления уведомлениями” можно увидеть добавленные уведомления.

Настройка OTRS

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Администрирование системы”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Конфигурация системы”.

Настройка OTRS

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Core::Ticket”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Hook” указываем “Заявка №”.

Настройка OTRS

Далее в пункте “Ticket::Service” и “Ticket::Service::Default::UnknownCustomer” выбираем “Да”.

Настройка OTRS

Теперь в пункте “Ticket::NumberGenerator” выбираем “Автоинкремент”.

В поле “Ticket::NumberGenerator::MinCounterSize” указываем “4”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Теперь добавим сервис.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки заявок”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Сервисы”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление сервисами” нажимаем кнопку “Добавить сервис”.

Настройка OTRS

Далее в поле “Сервис” указываем “Базовое ПО”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управление сервисами” можно увидеть добавленный сервис.

Настройка OTRS

Теперь добавим SLA и привяжем его к сервису.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки заявок”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Соглашения об Уровне Сервиса”.

Настройка OTRS

В разделе “Управление SLA” нажимаем кнопку “Добавить SLA”.

Настройка OTRS

В поле “Уровень обслуживания” указываем имя для нового SLA.

Далее в пункте “Сервис” выбираем сервис, к которому необходимо привязать новый SLA.

В пункте “Календарь” выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».

Теперь в поле “Эскалация — время решения (минут)” указываем сколько минут отведено на решение поэтому SLA. В следующем пункте “Уведомления от” выбираем “70%”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Управление SLA” можно увидеть добавленный SLA.

Настройка OTRS

Далее необходимо добавить задание, которое позволит автоматически блокировать разблокированные заявки. Это необходимо для назначения заявки на специалиста в случае если пользователь вернул заявку в работу.

Затем добавим задания, которые позволят автоматически перемещать заявки назначенные на специалиста по технической поддержке пользователей в очередь “Группа поддержки”, а назначенные заявки на специалиста по администрированию серверов в очередь “Группа администрирования”. Таким образом заявки будут упорядоченны.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Администрирование системы”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Планировщик задач”.

Настройка OTRS

В разделе “Планировщик задач” нажимаем кнопку “Добавить задание”.

Настройка OTRS

В разделе “Настройка задания” в поле “Имя задания” указываем имя для нового задания.

Далее в пункте “Запускать в минуты” выбираем “10”.

В пункте “Запускать в часы” выбираем все значения.

В пункте “Запускать в дни” выбираем все значения.

Настройка OTRS

В разделе “Выбрать заявки” в пункте “Состояние” выбираем “Открытый”.

В пункте “Блокировка заявки” выбираем “Разблокирован”.

Настройка OTRS

Далее в разделе “Обновить/добавить атрибуты заявки” в пункте “Установить новое состояние блокировки” выбираем “Блокирован”.

Нажимаем кнопку “Отправить”, а затем нажимаем кнопку “Запустить задачу”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Планировщик задач” можно увидеть добавленные задания.

Теперь добавим задание для очереди “Группа поддержки”.

Нажимаем кнопку “Добавить задание”.

Настройка OTRS

В разделе “Настройка задания” в поле “Имя задания” указываем имя для нового задания.

Далее в пункте “Запускать в минуты” выбираем “20”.

В пункте “Запускать в часы” выбираем все значения.

В пункте “Запускать в дни” выбираем все значения.

Настройка OTRS

В разделе “Выбрать заявки” в пункте “Агент/Владелец” выбираем специалиста по технической поддержке пользователей.

Настройка OTRS

В разделе “Обновить/добавить атрибуты заявки” в пункте “Установить новую очередь” выбираем “Группа поддержки”.

Нажимаем кнопку “Отправить”, а затем нажимаем кнопку “Запустить задачу”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Планировщик задач” можно увидеть добавленные задания.

Теперь добавим задание для очереди “Группа администрирования”.

Нажимаем кнопку “Добавить задание”.

Настройка OTRS

В разделе “Настройка задания” в поле “Имя задания” указываем имя для нового задания.

Далее в пункте “Запускать в минуты” выбираем “30”.

В пункте “Запускать в часы” выбираем все значения.

В пункте “Запускать в дни” выбираем все значения.

Настройка OTRS

В разделе “Выбрать заявки” в пункте “Агент/Владелец” выбираем специалиста по администрированию серверов.

Настройка OTRS

В разделе “Обновить/добавить атрибуты заявки” в пункте “Установить новую очередь” выбираем “Группа администрирования”.

Нажимаем кнопку “Отправить”, а затем нажимаем кнопку “Запустить задачу”.

Настройка OTRS

Вернувшись в раздел “Планировщик задач” можно увидеть добавленные задания.

Настройка OTRS

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Администрирование системы”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Конфигурация системы”.

Настройка OTRS

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Framework” затем выбираем подгруппу “Core”.

Настройка OTRS

В пункте “SecureMode” выбираем “Да”.

Настройка OTRS

В поле “ProductName” указываем “OTRS”.

В поле “SystemID” указываем “10”.

Далее в поле “FQDN” указываем полное доменное имя системы.

Настройка OTRS

В пункте “AdminEmail” указываем адрес электронной почты администратора OTRS.

В пункте “Organization” указываем название вашей организации.

В пункте “DefaultLanguage” указываем “ru”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Теперь выдаем права на определенные разделы на вкладке “Администрирование” для пользователей, состоящих в группе “basic_admin”. Таким образом все специалисты не являющиеся администраторами системы получат только необходимые им права.

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Framework” затем выбираем подгруппу “Frontend::Admin::ModuleRegistration”.

Настройка OTRS

В пункте “Frontend::Module###Admin” в разделе “Группа только для чтения” указываем “basic_admin”.

Настройка OTRS

В пункте “Frontend::Module###AdminCustomerUser” в разделе “Группа только для чтения” указываем “basic_admin”.

Настройка OTRS

В пункте “Frontend::Module###AdminCustomerCompany” в разделе “Группа только для чтения” указываем “basic_admin”.

Настройка OTRS

В пункте “Frontend::Module###AdminCustomerUserService” в разделе “Группа только для чтения” указываем “basic_admin”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Теперь запрещаем возможность пользователям самим регистрироваться в системе, но даем им возможность восстановить пароль от OTRS. Затем указываем тему и текст для оповещений на запрос пароля и на получение пароля.

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Framework” затем выбираем подгруппу “Frontend::Customer”.

Настройка OTRS

В пункте “CustomerHeadline” укажите название вашей компании.

Настройка OTRS

В пункте “CustomerPanelLostPassword” выбираем “Да”.

В пункте “CustomerPanelCreateAccount” выбираем “Нет”.

Настройка OTRS

В пункте “CustomerPanelSubjectLostPasswordToken” указываем тему оповещения для запроса пароля.

В пункте “CustomerPanelBodyLostPasswordToken” указываем текст оповещения для запроса пароля.

Настройка OTRS

В пункте “CustomerPanelSubjectLostPassword” указываем тему оповещения для получения пароля.

В пункте “CustomerPanelBodyLostPassword” указываем текст оповещения для получения пароля.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Core::PostMaster”.

Настройка OTRS

В пункте “PostmasterDefaultQueue” указываем “Группа поддержки”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Теперь включим возможность специалистам наблюдать за заявками. Таким образом специалисты смогут получать уведомления об изменениях в заявках коллег.

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Core::TicketWatcher”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Watcher” выбираем “Да”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Теперь укажем единицу измерения рабочего времени.

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Frontend::TimeUnits” указываем “(минуты)”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::ModuleNotify”.

Настройка OTRS

Ставим галочку на пункте “Frontend::NotifyModule###5-Ticket::TicketEscalation”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Теперь уберем лишние пункты из меню просмотра заявки, чтобы специалисты могли работать с заявками максимально комфортно.

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::ModuleRegistration”.

Настройка OTRS

Снимаем галочку с пункта “Frontend::Module###AgentTicketPhoneOutbound”.

Настройка OTRS

Снимаем галочку с пункта “Frontend::Module###AgentTicketPhoneInbound”.

Настройка OTRS

Снимаем галочку с пункта “Frontend::Module###AgentTicketEmail”.

Настройка OTRS

Снимаем галочку с пункта “Frontend::Module###AgentTicketBounce”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::Ticket::ViewClose”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketClose###Service” выбираем “Да”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::Ticket::ViewForward”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketForward###RequiredLock” выбираем “Нет”.

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketForward###StateDefault” указываем “open”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::Ticket::ViewMerge”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketMerge###RequiredLock” выбираем “Нет”.

В пункте “Ticket::Frontend::MergeText” указываем текст оповещения об объединении заявки.

Далее в пункте “Ticket::Frontend::AutomaticMergeText” указываем текст заметки об объединении заявки.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::Ticket::ViewOwner”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Service” выбираем “Да”.

Теперь в пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Queue” выбираем “Да”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Note” выбираем “Нет”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::Ticket::ViewPending”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketPending###RequiredLock” выбираем “Нет”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::Ticket::ViewPriority”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketPriority###RequiredLock” выбираем “Нет”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketPriority###Note” выбираем “Нет”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Теперь включим дополнительные кнопки для работы с заявками, которые появятся в левом верхнем углу экрана.

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::ToolBarModule”.

Настройка OTRS

Ставим галочку на пункте “Frontend::ToolBarModule###1-Ticket::AgentTicketQueue”.

Далее ставим галочку на пункте “Frontend::ToolBarModule###2-Ticket::AgentTicketStatus”.

Настройка OTRS

Ставим галочку на пункте “Frontend::ToolBarModule###3-Ticket::AgentTicketEscalation”.

Теперь ставим галочку на пункте “Frontend::ToolBarModule###4-Ticket::AgentTicketPhone”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Теперь уберем лишние пункты из личного кабинета пользователя, чтобы он мог отправить заявку максимально комфортно.

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Customer::TicketViewNew”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Queue” выбираем “Нет”.

В пункте “Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###QueueDefault” указываем “Группа поддержки”.

Теперь в пункте “Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###TicketType” выбираем “Нет”.

Настройка OTRS

Далее в пункте “Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Service” выбираем “Нет”.

В пункте “Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###SLA” выбираем “Нет”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

Теперь предоставим возможность пользователям видеть в их личном кабинете кто является владельцем их заявок.

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Customer::TicketOverView”.

Настройка OTRS

В пункте “Ticket::Frontend::CustomerTicketOverView###Owner” выбираем “Да”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

Настройка OTRS

По умолчанию OTRS забирает письма из почтового ящика для регистрации заявок каждые десять минут. Уменьшим интервал до двух минут.

Для этого необходимо подключиться к серверу OTRS по протоколу SSH.

В данном руководстве для подключения к серверу по SSH будет использоваться программа PuTTY.

Запускаем PuTTY и в поле “Host Name (or IP address)” указываем IP-адрес сервера и нажимаем кнопку “Open”.

Настройка OTRS

Далее необходимо подтвердить доверие серверу к которому мы подключаемся.

Нажимаем кнопку “Yes”.

Настройка OTRS

Далее необходимо авторизоваться на сервере.

Настройка OTRS

Получим полноценные права с помощью команды:

sudo su

Настройка OTRS

Выполняем команду:

nano /opt/otrs/var/cron/postmaster_mailbox

Настройка OTRS

Меняем “10” на “2”.

Настройка OTRS

Для того чтобы сохранить изменения в файле “postmaster_mailbox” нажимаем “Ctrl X”.

Теперь необходимо подтвердить сохранение изменений.

Нажимаем кнопку “y”.

Настройка OTRS

Нажимаем кнопку “Enter”.

Настройка OTRS

Перезагружаем сервер с помощью команды:

reboot

Настройка OTRS

Настройка OTRS завершена.

Теперь специалисты, которые осуществляют поддержку пользователей, администрирование серверов и разработку программного обеспечения смогут принимать и обрабатывать заявки пользователей.

Настройка баз данных

Затем установим и настроим систему управления базами данных MariaDB, которая обеспечит доступ к базам данным которые мы создадим позже.

root@dedicated:~# apt-get install mariadb-server

Проверим нашу версию MariaDB:

root@dedicated:~# mariadb --version
mariadb Ver 15.1 Distrib 10.3.22-MariaDB, for debian-linux-gnu (x86_64) using readline 5.2

Выполним первоначальную настройку безопасности. Для этого существует команда mysql_secure_installation, после ввода которой запустится скрипт, в котором нужно будет выполнить ряд действий:

Настройка планировщика

При входе под агентом мы видим сообщение, что планировщик не запущен. Имеется ввиду внутренняя служба OTRS.

В командной строке выполняем скрипт

c:otrsbinotrs.Scheduler4winInstaller.pl -a install

Затем запускаем службу. Обновляем страницу, видим, что сообщение исчезло, а в оснастке служб появилась новая – OTRS Scheduler.

Теперь нужно настроить работу собственно планировщика. Можно использовать либо Планировщик заданий Windows, либо CRON.

На этом все, OTRS готова для дальнейшей настройки.

Если интересно, в будущем будут опубликованы руководства по настройке авторизации через Active Directory и SSO-аутентификация.

Подготовка к установке:

Первым делом обновим наш пакетный менеджер:

root@dedicated:~# apt-get update && apt-get upgrade -y

Установим Apache:

root@dedicated:~# apt-get install apache2

Проверка работоспособности

Отправим с почтового ящика на Gmail обращение в службу поддержки следующего содержания:

В зависимости от того, с какой периодичностью у вас настроен обработчик задач (у меня это 5 минут), данный запрос появится в web-интерфейсе OTRS:

Ответим на него. Выполним эмуляцию перепеиски, чтобы убедиться, что все настроено верно и система работоспособна:

Положительный результат с обоих сторон будет выглядеть следующим образом:

Требования

  • Сервер CentOS 7;
  • Не-root пользователь с доступом к sudo (о привилегиях пользователей можно прочитать здесь);
  • 4 GB своп-пространства (о настройке swap – в этом руководстве).

Устанавливаем mod_perl для apache


Качаем mod_perl. В архиве две папки – с apache и perl. Распаковываем их содержимое с заменой файлов соответственно в папки, где у нас установлены Apache и Perl.

Перезапускаем службу Apache.

Устанавливаем mysql server

Качаем и запускаем mysql-5.5.43-winx64.msi. Установка без особенностей.

После завершения установки запускается Мастер Настройки.

Выбираем стандартную конфигурацию.

Задаем название для службы.

Устанавливаем пароль root.

После завершения установки правим файл my.ini.

Для большей производительности в файле c:Program FilesMySQLMySQL Server 5.5my.ini установим значение параметра

query_cache_size=32M

Перезапускаем службу MySQL.

Устанавливаем otrs

Качаем zip-архив с последней версией OTRS (на момент написания статьи версия 4-0-8) и распаковываем в папку c:otrs


Почти все готово.

Устанавливаем strawberry perl

Качаем Strawberry Perl по ссылке выше, распаковываем все в папку c:/strawberry. В командной строке запускаем следующие файлы.

c:strawberryrelocation.pl.batc:strawberryupdate_env.pl.bat

Устанавливаем необходимые perl-пакеты


Из командной строки из папки c:otrsbin запускаем скрипт

perl otrs.CheckModules.pl

Устанавливаем необходимые пакеты. Среди них есть как обязательные (required), так и необязательные (optional). Установим все, кроме Encode::HanExtra.

cpan Crypt::Eksblowfish

cpan GD::Text

cpan GD::Graph

cpan Mail::IMAPClient

cpan Net::LDAP

cpan PDF::API2

Также мы получаем одну ошибку на пакет DBD::Oracle.

Внутренний перфекционист требует устранения этой ошибки, хоть в данном примере и не используется БД Oracle. Oci.dll – библиотека клиента Oracle. Качаем клиент, устанавливать его не нужно, просто забираем из архива библиотеку Oci.dll и кладем ее в c:WindowsSystem32.

Теперь появляется сообщение о недостающей библиотеке MSVCR100.dll.

Устанавливаем Visual C 2022 SP1 Redistributable Package (x86).

Запускаем скрипт еще раз

perl otrs.CheckModules.pl

Все необходимые модули установлены.

Установка otrs

Запустите web-инсталятор по ссылке:

Установка otrs на vps за 60 секунд от freehost

OTRS (Open Source Ticket Request System) — это международная система для приема, обработки и учета заявок (любых обращений, вопросов). Т.е. она подходит как для реализации Helpdesk, так и для организации полноценной системы обмена информацией с клиентами и внутри компании. Например, если вам необходимо управлять работой отдела продаж или техподдержки, или вы планируете максимально автоматизировать работу с клиентами (передачу счетов, договоров и проведение онлайн-переговоров), без OTRS вам не удастся обойтись.

Задачи, с которыми работает данная система, разнообразны:

  • регистрация обращений;
  • обработка и учет запросов и любой переписки в OTRS;
  • автоматизация отслеживания выполнения заявок и учета данных для KPI и иных показателей деятельности;
  • фиксация и хранение информации обо всех действиях, совершаемых с заявками.

В нескольких словах, OTRS работает следующим образом — клиент оставляет обращение, оно фиксируется в системе, обрабатывается, анализируется и передается исполнителю или агенту для дальнейшей работы с пользователем и его запросом. И все это за считанные секунды. Стандартная фиксация сообщения включает в себя идентификацию того, кто оставил запрос, присвоение уникального номера заявке и категоризацию обращения. После агенту приходит уведомление о поступлении новой задачи или необходимости ответить на уже имеющуюся, а само сообщение ставится в очередь. Каждому клиенту и агенту возможно установить различные права доступа, в т.ч. в целях разделения общего массива заявок и настройки автоматических ответов для сообщений, различающихся по определенным критериям и параметрам.

Заключение

В этом руководстве вы узнали, как установить OTRS на сервер с Debian 10, настроить систему поддержки, с помощью которой вы сможете обрабатывать запросы от ваших клиентов или сотрудников посредством электронной почты и web-интерфейса. Залог предоставления качественных услуг — это полный контроль над процессами, и система обработки заявок OTRS является незаменимым помощником в этом деле.

Для наших клиентов облачного VPS хостинга, мы приготовили шаблон, с помощью которого вы сможете установить OTRS в считанные минуты и приступить к его настройке. Наша круглосуточная служба технической поддержки поможет с его базовой настройкой, если у вас возникнут сложности.

Оцените статью
Хостинги